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Critère 7

Critère n° 7 écouter et prendre en compte les feedbacks, bons ou mauvais

C’est dans le critère n° 7 qu’est officiellement introduit le socle d’une démarche Qualité qui vise l’amélioration continue de l’organisme de formation. Pour cela il faut organiser un recueil méticuleux des retours des apprenants, des entreprises, des financeurs externes… La gestion des réclamations est stratégique et doit être organisée en amont, avant que les situations critiques ne se produisent.

Au programme de cet article :

  1. Le texte du critère n°7 de Qualiopi
  2. Le décryptage du 7ème  critère de la certification Qualiopi
  3. Quels éléments de preuve pour l’audit Qualité ?

 

 

1 – Le texte du critère n° 7

Le 7 ème critère du Référentiel national de certification Qualité est rédigé ainsi :

« Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées ». (Annexe du Décret n° 2019-565 du 6 juin 2019).

 

2 – Le décryptage du critère n° 7

« La formation est une prestation de service assez particulière, car elle a très souvent plusieurs clients, détaille Valérie Gonzalez dirigeante OK Solution : le stagiaire, le manager du stagiaire, le service RH de l’entreprise, le financeur externe… Pour maintenir son niveau de qualité, l’organisme de formation a obligation non seulement de recueillir les appréciations et réclamations, mais aussi, et surtout, de les traiter et d’en tirer les conséquences. Une gestion individuelle de la situation ou un changement d’organisation sont à enclencher, en fonction ».

Ce critère n° 7 introduit de façon officielle l’obligation d’amélioration continue dans la formation. C’est le socle de la Qualité : comment être à l’écoute de son environnement pour se remettre en cause et s’améliorer en permanence, à tous les niveaux ? »

3 – Quels éléments de preuve fournir pour l’audit Qualité ?

Le Guide de lecture du Référentiel national Qualité (1) dresse un panorama des éléments de preuve qui participent à l’atteinte de chaque critère. Nous zoomons sur ceux qui sont spécifiques aux organismes de formation.

Pour tous les organismes de formation

Recueil des appréciations

  • Évaluation par les participants de leur satisfaction à chaud et à froid : questionnaire, entretiens…
  • Modalités de recueil des appréciations spécifiques pour les financeurs, les équipes pédagogiques et les entreprises.
  • Circuit d’analyse et de traitement des appréciations

Modalités de traitement des réclamations

  • Processus de gestion des réclamations : accusé de réception, délai de réponse…
  • Mode d’activation du système de médiation en cas de difficultés.

Mesures d’amélioration

  • Mesures prises à l’aune de l’analyse des appréciations et réclamations.
  • Mise en place d’actions correctives, tout particulièrement pour pallier les abandons en cours de formation.